Laji Palvelut

301 Asiakaspalvelu ja myynti

Lajivastaavat

  • Pahkakangas Katri

    Koulutuskeskus Sedu
    katri.pahkakangas@sedu.fi
    040 680 7570

  • Heikkinen Marjo

    Koulutuskeskus Sedu
    marjo.heikkinen@sedu.fi
    040 830 0464

Finalistit


  • Ilias Bichri

    Hyria


  • Niklas Eskelinen

    Valkeakosken ammatti- ja aikuisopisto


  • Viivi Lappalainen

    Tampereen seudun ammattiopisto


  • Eetu Kylmäluoma

    Oulun seudun ammattiopisto


  • Erika Mäenpää

    Tampereen seudun ammattiopisto


  • Joonas Pesu

    Kouvolan seudun ammattiopisto


  • Elsi Pirttijärvi

    Lapin ammattiopisto


  • Eemil Vuori

    Etelä-Kymenlaakson ammattiopisto

Finaali

Kilpailutehtävät

Kilpailijat voivat hyödyntää tehtävissä lajialueella/myymälässä olevaa materiaalia. Kaikissa lajialueella suoritettavissa tehtävissä on mahdollisuus käyttää tablettitietokonetta, jossa on nettiyhteys ja laskin. Omia muistiinpanoja / materiaaleja ei saa tuoda lajialueelle.

Tehtävä 1
Hyllytys, myynti, sekä reklamaatiotilanne, Seinäjoki Areena

  • Tuotteet ovat:
    • Tex mex
    • Maustaminen (grillaus)
    • Ateriakastike ja riisi
    • Spagetti ja spagettikastike
  • Asiakkaina kuluttaja-asiakkaat
  • Esillepano rakennetaan myymälän aukioloaikana
  • Myyntitilanteen aikana arvioidaan kielitaito sekä reklamaation hoito
  • Tehtävän kesto 2 tuntia 20 minuuttia / kilpailija, neljä kilpailijaa kilpailee samanaikaisesti.
  • Painotus 30 %

Tehtävä 2
10.5.2016 Puhelinmyyntineuvottelu, Seinäjoki Areena

  • Anvia laajakaistan myynti kuluttajalle puhelimitse
  • Tehtävän kesto 5-7 min. / kilpailija
  • Painotus 10 %

Tehtävä 3
Myyntitilanne, Hyllykallion Prisma

  • Juhlapöydän rakentaminen, tuotteiden myynti ja maistatus esillepanosta Prisman asiakkaille
  • Myyntipöytien paikat arvotaan aloitettaessa tehtävää Prismalla.
  • Myyntitilanne sekä myyntipisteen rakentaminen tehdään yhteistyössä visuaalisen myyntityön kilpailijan kanssa.
  • Kilpailijat somistavat esittelypisteensä Prisman valikoimiin kuuluvilla tuotteilla.
  • Kilpailijat maistattavat kattaukseensa soveltuvaa tuotetta, tuotteet haetaan Prisman valikoimista.
  • Kilpailijat purkavat esittelypöydän yhdessä visuaalisen myyntityön kilpailijan kanssa. Tuotteiden on pysyttävä myyntikuntoisina
  • Eri lajien kilpailijat arvioidaan erillisin kriteerein lajin omien tuomareiden toimesta.
  • Tehtävän kesto 2 tuntia 20 minuuttia / kilpailija, neljä kilpailijaa kilpailee samanaikaisesti.
  • Painotus 20 %

Tehtävä 4
Myyntilanne, Seinäjoki Areena

  • Älypuhelinten (4), tabletti-tietokoneiden (2) sekä liittymien myynti kuluttaja-asiakkaille.
  • Laitteet, liittymät ja lisämyyntituotteet esitellään kilpailijoille maanantaina lajialueella.
  • Tehtävän kesto 25 minuuttia / kilpailija
  • Tehtävän painotus 20%

Tehtävä 5
Myyntineuvottelu, Seinäjoki Areena

  • Varastotyöntekijän työvaatteet ja henkilönsuojaimet
  • Tuotteet kuuluvat Würthin valikoimaan
  • Asiakkaana kaupan esimies
  • Tehtävän kesto 20 minuuttia / kilpailija
  • Painotus 20 %

Tehtävien arviointi

Kussakin kilpailutehtävässä on vähintään kolme tuomaria, jotka tekevät arvioinnin itsenäisesti. Arvioinneista tehdään yhteenveto kilpailuosion päätyttyä päätuomarin tai varapäätuomarin johdolla. Myös kilpailijat täyttävä itsearvioinnin kilpailuosion päätyttyä. Näin varmistetaan arvioinnin tasapuolisuus ja oikeudenmukaisuus.

Kilpailutehtävät ovat modulaarisia siten, että päiväkohtaiset tulokset voidaan arvioida erikseen. Kilpailutehtävien kokonaispistemäärä on 100 pistettä. Arviointi on objektiivista.

Tehtävä 1: Hyllytys, myynti sekä reklamaatiotilanne, Seinäjoki Areena 30 p

  • Tuotteiden purku ja hyllytys
  • Pohjatiedon hallinta
  • Asiakaspalvelu ja tarvekartoitus
  • Tuotteen esittely ja myynti
  • Reklamaation hoito
  • Lisämyynti
  • Ergonomia
  • Kielitaito
  • Yhteistyö, vuorovaikutus ja viestintä

Tehtävä 2: Puhelinmyyntineuvottelu, Seinäjoki Areena 10p

  • Myyntitavan hallinta (telemarkkinointi)
  • Tuotteen pohjatiedon hallinta
  • Tarvekartoitus
  • Tuotteen esittely, myynti ja kaupan päättäminen
  • Vuorovaikutus ja viestintä

Tehtävä 3: Myyntitilanne, Hyllykallion Prisma, 20 p

  • Esittelypisteen rakentaminen
  • Pohjatiedon hallinta
  • Tarvekartoitus
  • Tuotteen esittely, myynti ja kaupan päättäminen
  • Lisämyynti
  • Yhteistyö, vuorovaikutus ja viestintä

Tehtävä 4: Myyntilanne, Seinäjoki Areena 20 p

  • Pohjatiedon hallinta
  • Tuotteen esittely, myynti ja kaupan päättäminen
  • Tarvekartoitus
  • Lisämyynti
  • Vuorovaikutus ja viestintä

Tehtävä 5: Myyntineuvottelu, Seinäjoki Areena 20 p

  • Pohjatiedon hallinta
  • Tarvekartoitus
  • Tuote-esittely, myynti ja kaupan päättäminen
  • Lisämyynti
  • Vastaväitteiden käsittely
  • Vuorovaikutus ja viestintä

Kilpailussa käytettävät materiaalit, laitteet, työvaiheet ja lajialue

Materiaalit
Myytävät tuotteet: elintarvikkeet (tex mex, maustaminen (grillaus), ateriakastike ja riisi sekä spagetti ja spagettikastike), Anvia laajakaista, puhelin ja tablet-tietokone, sekä Würthin varastomiehen työvaatteet. Lisämyyntituotteet.

Ennakkomateriaali kilpailijoille

  • Ohjeet kisapaikan löytämiseksi
  • Aikataulut
  • Kilpailutehtäväohjeet
  • Reklamaatio-ohjeet
  • Taitaja-säännöt

Laitteet  

  • Tabletti-tietokone nettiyhteydellä
  • Mikrofonit

Lajialue

  • Seinäjoki Areena ja Hyllykallion Prisma

Kilpailija tuo itse kilpailupaikalle

Kilpailijan ei tarvitse tuoda kilpailupaikalle mitään

Kilpailun aikataulu

Maanantai 9.5.2016
Kilpailujen ilmoittautumis- ja avajaispäivä
klo 15 – 17 kilpailijoiden, tuomareiden ja lajin toimijoiden yhteistoiminta-aika lajialueella

  • Tuomareiden ja muiden toimijoiden esittely
  • Materiaalien jako ja kilpailutehtävien ohjeistukset
  • Yhteiset toimintaohjeet ja pelisäännöt
  • Kilpailutuotteisiin tutustuminen

Tiistai 10.5.2016   
1. kilpailupäivä klo 9 - 16

Kilpailija noudetaan lajialueelle. Kilpailijan tulee olla noutopaikassa viimeistään viisi minuuttia ennen omaa kilpailuvuoroaan.

Aamupäivä 9:00-11:20

Hyllytys, myynti ja reklamointitilanne

  • kilpailijat 1-4 klo 9.00-11.20
    • Palaute 11.30-11.50 eli 5 min/kilpailija

Puhelinmyyntineuvottelu

  • 5. kilpailija 9:00-9:07
    • Palaute 9:20-9:30
  • 6. kilpailija 9:30-9:37
    • Palaute 9:50-10:00
  • 7. kilpailija 10:00-10:07
    • Palaute 10:20-10:30
  • 8. kilpailija 10:30-10:37
    • Palaute 10:50-11:00

Iltapäivä 13:00-15:20

Hyllytys, myynti ja reklamointitilanne

  • kilpailijat 5-8 klo 13:00-15:20
    • Palaute 15.30-15.50 eli 5 min/kilpailija

Puhelinmyyntineuvottelu

  • 1. kilpailija 13:00-13:07
    • Palaute 13:20-13:30
  • 2. kilpailija 13:30-13:37
    • Palaute 13:50-14:00
  • 3. kilpailija 14:00-14:07
    • Palaute 14:20-14:30
  • 4. kilpailija 14:30-14:37
    • Palaute 14:50-15:00

Keskiviikko 11.5.2016   
2. kilpailupäivä klo 9 - 16

Aamupäivä 9:00-11:50

Myyntitilanne, Hyllykallion Prisma

  • kilpailijat 1-4 klo n. 9.00-11.20
    • Palaute 11.30-11.50 eli 5 min/kilpailija
  • Kilpailijoiden 1, 2, 3 ja 4 tulee olla Hyllykallion Prisman info-pisteen edessä klo 8.45. Kilpailijat saapuvat Prismaan omilla kyydeillä (taksi tai linja-auto). Yhteiskuljetusta ei ole järjestetty.

Myyntitilanne, Seinäjoki Areena

  • Kilpailijat 5-8 klo 9.00-11.40
  • 5. kilpailija 9:00-9:25
    • Palaute 9:35-9:40
  • 6. kilpailija 9:40-10:05
    • Palaute 10:15-10:20
  • 7. kilpailija 10:20-10:45
    • Palaute 10:55-11:00
  • 8. kilpailija 11:00-11:25
    • Palaute 11:35-11:40

Iltapäivä 13:00-15:50

Myyntitilanne, Hyllykallion Prisma

  • kilpailijat 5-8 klo 13.00-15.50
    • Palaute 15.30-15.50 eli 5 min/kilpailija
  • Kilpailijoiden 5,6,7 ja 8 tulee olla Hyllykallion Prisman info-pisteen edessä klo 12.45. Kilpailijat saapuvat Prismaan omilla kyydeillä (taksi tai linja-auto). Yhteiskuljetusta ei ole järjestetty.

Myyntitilanne, Seinäjoki Areena

Kilpailijat 1-4 klo 13.00-15.40

  • 1. kilpailija 13:00-13:25
    • Palaute 13:35-13:40
  • 2. kilpailija 13:40-14:05
    • Palaute 14:15-14:20
  • 3. kilpailija 14:20-14:45
    • Palaute 14:55-15:00
  • 4. kilpailija 15:00-15:25
    • Palaute 15:35-15:40

Torstai 7.5.2015     
3. kilpailupäivä klo 8.30 – 13

Kilpailija noudetaan lajialueelle. Kilpailijan tulee olla noutopisteessä viimeistään viisi minuuttia ennen omaa kilpailuvuoroaan.

  • klo 8.30 – 8.50 Kilpailija 1
    • Palaute 8:55-9:00
  • klo 9.00 – 9.20 Kilpailija 2
    • Palaute 9:25-9:30
  • klo 9.30 – 9.50 Kilpailija 3
    • Palaute 9:55-10:00
  • klo 10.00 – 10.20 Kilpailija 4
    • Palaute 10:25-11:30

Tuomareiden 20 min tauko

  • klo 10.50 – 11.10 Kilpailija 5
    • Palaute 11:15-11:20
  • klo 11.20 – 11.40 Kilpailija 6
    • Palaute 11:45-11:50
  • klo 11.50 – 12.10 Kilpailija 7
    • Palaute 12:15-12:20
  • klo 12.20 – 12.40 Kilpailija 8
    • Palaute 12:45-12:50

Esimerkki tehtävä

Skills Finlandin tehtäväpankki / asiakaspalvelu ja myynti / finaalitehtävä 2015

Arviointi

Tuomarit

Olli Isoniemi, Eepee
Kaisu Eronen, Jollas instituutti
Teea Vasalampi, Eepee
Jaana Hakala, Eepee
Raija Ryymin, Suomen liikemiesten
kauppaopisto
Tero Tikkanen, Suomen liikemiesten
kauppaopisto
Essi Ala, Anvia
Timo Ranta, Anvia
Reija Helin, Wurth
Ilpo Aro, MMA

Yleiskuvaus kilpailulajista

Laji pohjautuu liiketalouden perustutkinnon, merkonomi,tutkinnon perusteiden tavoitteisiin ja arvioinnin kriteereihin. Kilpailutehtävät mittaavat asiakaspalvelun kiitettävän tason (K3) osaamista. Asiakaspalvelun ja myynnin tehtäviin kuuluvat erilaiset asiakaspalvelutilanteet.

301_asiakaspalv_1200_1

Kilpailun luonne

Kilpailu on yksilökilpailu.

Osaamisvaatimukset

Kilpailijan on osattava kartoittaa asiakkaan tarpeet, myydä asiakkaan tarpeita vastaavia tuotteita kannattavasti sekä palvella asiakkaita asiakaslähtöisesti. Kilpailussa hänen on osattava huolehtia tuotteiden esillepanosta, myyntikuntoon saattamisesta ja kassan huolellisesta käytöstä. Lisäksi kilpailijan on osattava hoitaa reklamaatiotapauksia.

Kilpailijoiden tulee selviytyä asiakaspalvelutilanteista vieraalla kielellä (englanti). Kilpailijan työskentely on yrittäjämäistä, taloudellista ja laadukasta, hyvin organisoitua ja oma-aloitteista sekä suoritettu oikein laittein ja välinein työturvallisuus ja kestävä kehitys huomioiden.

 

Lajiohjausryhmä 2016

Katri Pahkakangas, lajivastaava, Koulutuskeskus Sedu, katri.pahkakangas@sedu.fi
Marjo Heikkinen, varavastaava, Koulutuskeskus Sedu, marjo.heikkinen@sedu.fi
Ilpo Aro, Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset MMA, ilpo.aro@gmail.com
Kaisu Eronen, Jollas Instituutti, kaisu.eronen@sok.fi
Olli Isoniemi, Eepee, olli.isoniemi@sok.fi
Tuija Laukkanen, OPH, tuija.laukkanen@oph.fi
Jukka Nylander, Würth Oy, jukka.nylander@wurth.fi
Tero Tikkanen,Suomen Liikemiesten Kauppaopisto ,Helsinki Business College, tero.tikkanen@businesscollege.fi
Raija Ryymin, Suomen Liikemiesten Kauppaopisto, Helsinki Business College, raija.ryymin@businesscollege.fi
Elina Siivonen, Uudenkaupungin ammatti- ja aikuisopisto Novida, elina.siivonen@lskky.fi
Teea Vasalampi, Eepee, teea.vasalampi@sok.fi

Lajin yhteistyökumppanit

Yhteistyöoppilaitokset

Pääyhteistyökumppanit